سامانه «فواد» با سنجش لحظهای میزان رضایت مردم از طریق رصد شکایات و تماس با شهروندان، نقشهراهی عملیاتی برای ارتقای کیفیت خدمات دولتی ترسیم میکند.
دولت سیزدهم در راستای افزایش شفافیت و پاسخگویی در نظام اداری، سامانه «فواد» را به عنوان ابزاری نوین برای سنجش عملکرد دستگاههای اجرایی راهاندازی کرده است. این سامانه با بهرهگیری از فناوریهای روز، امکان ثبت شکایات مردمی و ارزیابی مستقیم عملکرد ادارات را فراهم میآورد.
کامل داودی، رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریتهای اداری سازمان اداری و استخدامی کشور، با تشریح جزئیات سامانه «فواد» در نشست شورای برنامهریزی و توسعه استان مرکزی، گفت: «این سامانه با رصد لحظهای شکایات و تماس با شهروندان، عملکرد ادارات را بر اساس رضایت مردم میسنجد.»
وی افزود: «یکی از قابلیتهای کلیدی سامانه «فواد»، استفاده از نقشه حرارتی هوشمند است که مشکلات و شکایات هر منطقه یا سازمان را بهسرعت شناسایی کرده و نقاط ضعف در ارائه خدمات را نمایان میسازد.»
داودی تاکید کرد: «مدیران ارشد استانها و استانداران به اطلاعات این سامانه دسترسی مستقیم دارند تا بتوانند وضعیت رضایت مردم را بهصورت لحظهای پیگیری و نسبت به رفع مشکلات اقدام کنند. همچنین، این سامانه بهصورت ماهانه کارنامهای از عملکرد دستگاههای مختلف تهیه و به رئیسجمهور و اعضای دولت گزارش میدهد.»
رویکرد مردمی سامانه «فواد» در ارزیابی عملکردها مشهود است، بهگونهای که ۲۴ ساعت پس از پاسخگویی دستگاهها به شکایات، فرآیند راستیآزمایی از طریق تماس با شهروندان انجام میشود. تحلیل دادههای حاصل از بیش از ۱۶ هزار تماس نشان میدهد که در حدود ۵۸ تا ۵۹ درصد موارد، مشکل از دیدگاه شاکی مرتفع شده است.
رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریتهای اداری سازمان اداری و استخدامی کشور با اشاره به رویکرد اصلاحی سامانه «فواد» خاطرنشان کرد: «این سامانه ابزاری مدیریتی و کمککننده برای مدیران است و همانند قلب تپنده نظام نظارتی، نقاط دارای مشکل را به مدیران نشان میدهد.» اطلاعات این سامانه هر ۱۲۰ ثانیه بهروزرسانی میشود و مدیران را در جریان فوری محل وقوع مشکل، نوع خدمت و وضعیت شکایات قرار میدهد.
در این راستا، تذکراتی به دستگاههای اجرایی داده شده و در مواردی نیز تغییراتی در سطوح مدیریتی صورت گرفته است، اما هدف اصلی، نهادینهسازی فرهنگ پاسخگویی و ارتقای کیفیت خدمات عمومی است. دولت سیزدهم با راهاندازی این سامانه، خود را در معرض ارزیابی مستقیم مردم قرار داده و این رویکرد گامی مهم در جهت افزایش شفافیت، اعتماد عمومی و بهبود حکمرانی محسوب میشود.
مرحله بعدی اجرای این طرح، حرکت از فاز رصد و ارزیابی به سمت اصلاح ساختارها و فرآیندهاست. بر این اساس، دادههای سامانه و مطالبات شهروندان مبنای تصمیمگیری برای بازنگری در فرآیندهای اجرایی و بیندستگاهی قرار خواهد گرفت تا کارآمدی و کیفیت خدمات عمومی بیش از پیش ارتقا یابد.
